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自建客服与客服外包公司优劣势对比:

  当下整个客服行业面临的主要问题有:客服招聘难、客服流失快、客服培训难、人员难管理、运营成本高。面对这些问题,选择客服外包相对于自建客服团队有着多方面的显著优势。下面将客服外包和自建客服团队的优劣进行一下对比。

电商客服行业面临的问题

自建客服团队

电商客服外包

招聘难

1.客服岗位人员难招聘;

2.店铺流量突增无人员补充,店铺流量得不到更高转化。

1. 外包公司持续大量招聘客服,人员储备充足;

2. 与院校合作有丰富的客服资源;

3.店主可根据店铺流量灵活调整客服班次保障店铺正常运营。

流失快1.陷入不断的招聘,培训死循环; 

2.客服要身兼客服,打单,发货等职。

1.众多客服一起工作有共同话题,工作不枯燥,工作热情高

2.客服职业上升空间大,人员流失小。

培训难

1.凭借店主自身积累的淘宝知识培训客服;

2.大多数情况需要客服上岗后自己进行知识积累,形成不了培训体系。

1.多年客服经验积累了大量的淘宝知识;

2.独立的培训部门上百个培训课程,客服考核过后才上岗;

3.淘宝知识更新及时培训客服;

4.多年客服经验汇集成了行业知识库,并根据店铺情况形成店铺专属知识库体系。

管理难

1.部分店铺客服无明确的绩效考核;

2.客服工作不积极,上班单一、枯燥,态度懒散。

明确,严格的考核制度,有职业规划,晋升空间大,客服工作更有激情,服务更加热情。
成本高

自建团队六大成本管理、办公场地、理等一系列问题;办公设备、福利、吃住、薪资。

1.专业团队管理店铺,解决店主办公场地、管理等一系列问题;

2.花更少的费用创造更大的价值,为店主节省成本并提高销量


招聘方式对比:

  客服外包现在已经成为网店生存和发展的一种有效途径,相对于商家自身,客服服务商都储备了大量优质的客服人员,客服资源充足,还可以保证店铺灵活用工。客服服务商通常都是持续不间断招聘,并通过多个渠道持续保障人力的输入,而自建团队一旦发生人员流失,会存在人员的空档期,这会给客服工作带来很大的压力。


流失情况对比:

  外包公司都有自己的晋升机制,客服的晋升空间比较大,相对于自聘少量客服来说外包公司有着明显的晋升优势,因此客服稳定性更高。另外外包公司的人员较多工作氛围较好,这也大大降低了客服外包公司的人员离职率。


培训工作对比:

  外包公司有成熟的管理体系,在人员培训方面做的非常到位,然而自聘团队往往缺少专业的管理者,在培训工作方面没有可以借鉴的经验,在客服工作的开展过程中往往缺乏客服的系统培训。


管理情况对比:

  自建团队刚开始可能没有正规的管理,绩效考核和员工激励这些方面都很难一步到位。然而客服公司经过多年的沉淀,已经形成了适合自身发展的高效管理体系,激励和考核方案都比较成熟,客服也有很大的晋升空间和较好的职业规划。


客服成本对比:

  选择客服外包后,商家只需要单独支付客服服务费用,就能从客服外包公司得到专业的客服人员,省去了办公场地、管理、培训、福利、食宿等一系列费用,可以将节省出来的费用用到产品运营和推广当中,进而获取更大的市场回报。在社会分工逐步细化的当代,我们需要的是更专业与更专注的精神,客服外包的目的是希望通过引入外部服务来进行一种更加有效率的资源配置。传统品牌企业选择外包服务商不失为一条合理有效的道路。

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